转变心态 快乐工作

    尊严是一个人自尊、自强、自立的精神。要想做一个有尊严的人，首先要学会爱自己，只有爱自己的人，才会知道怎么去爱别人；其次要学会尊重别人，因为尊重别人的人，别人才会尊重你。简单说，就是要不卑不亢，既不卑微，也不骄傲，这才是尊严。

    曾经有人对服务员的工作进行过这样的描述：“舞台是别人的，演出是辛苦的，薪水是微薄的。你就像棋盘上的棋子，任何一步都由下棋的人来决定。你的努力不容易找到生命的尊严，别人的脸色永远牵动着你的心情。为了这微薄的薪水，无论责骂是否有理，你都得委屈接受。”虽然这样的描述有些言过其实，但也道出了部分事实：在某些时候，酒店行业的服务员确实得不到应有的尊重。其实，大多数人在职场中都扮演着“小丑”角色，人前欢笑，背后失落，酒店服务员包含我本人在内，也不例外。

    随着社会文明的进步，人们的思想也随之开化，“服务”在人们眼中不再是“服侍”、“伺候”的代名词。但是，人们对服务业的理解仍存在着或多或少的误解，这就导致服务人员在对客服务工作中会遇到一些不愉快的局面。工作中怎样才能在做好服务的同时又能够体现自己的尊严呢？这个问题应该是每个服务员都考虑过。我认为，除了服务人员高效、优质的服务以外，个人的心态和素养也很重要。

    首先，服务人员要正确认识自己的工作。自己要尊重自己的职业，尊重自己的劳动成果，这是赢得客人尊重的前提。因为随着社会经济的发展，社会分工的精细化，人与人之间在生存方面的依赖性也越来越强，不管从事何种职业都将涉及到对他人的服务。所以，我们服务员自己要端正好心态，摆正自己的位置，进而热爱自己的工作。

    其次，要正确看待在服务过程中客人所反馈的各种信息。这些信息既包括客人的认可赞美，也包括客人的投诉不满，甚至是责难。因为受生活环境、教育程度等因素影响，客人的素质也是参差不齐，存在着一些差异。如果客人是绅士或淑女，他的彬彬有礼，会让我们感到自己服务的价值，同时，内心也会得到极大的满足，在工作中会表现得更为积极热情。反之，遇到不文明的客人，他的挑剔、易怒、甚至是无理取闹，对我们而言那是另一番滋味在心头了。作为服务人员，在遇到这种情况时，还得时刻记着“客人永远是对的”，把所有错误留给自己……在委屈、郁闷、沮丧之余，还是要反思一下自己的服务质量是否合格，汲取那些有利于提高完善我们服务水平的信息。所以从某种角度而言，客人的不满，恰恰是我们不断提高自己的动力。提高了自己的服务技巧，在工作中就会得以应手，客人的满意度也会随之提高，那么服务人员的个人价值及尊严也就得到了很好的体现。

    此外，在实际工作中，有些客人的不满并不是很容易平息的，甚至还会不依不饶。这时，作为服务员要镇定，要始终保持耐心真诚的态度，只要客人感受到诚意，他可能碍于面子不会表现出来，但心里会接受的。因而，服务员不能因那一时一刻的氛围及情绪而影响服务质量，还需要以长远的眼光看待事情。

    作为一名服务员，每天都是新的一天，都会有新的挑战，而我们的服务工作中还有很多方面有待提高。身为服务员，应时刻保持良好的心态，不断提高自己的服务水平，努力为客人、为自己、为酒店营造一个文明和谐的环境，并在服务工作中实现个人价值及尊严！